Онлайн-туризм на взлете

5 заповедей турагентства в интернете, проблемы, решения и предостережения от создателя PhoCusWright Филиппа Вольфа

Филипп Вольф основал свою компанию PhoCusWright, которая специализируется на исследованиях рынка туризма, в 1994 году. Помимо предпринимательской деятельности Вольф занимается венчурным инвестированием и входит в совет директоров индийской компании MakeMyTrip (вышла на IPO в августе 2010), американской QuickMobile, а также российского Oktogo.ru. Три кита онлайн-коммерции

Развитие рынка онлайн-туризма в России в следующие несколько лет будет огромным. В США «революция интернет-туризма» произошла в 1995 году, потом перекинулась на Англию, Германию, Южную Америку, Китай, Индию, теперь она пришла и в Россию. Поэтому, собственно, я и инвестировал в российский проект Oktogo.ru.

В мире много стран, где больше половины путешествий бронируются онлайн — например, Канада, Великобритания, Германия, Австралия, страны Южной Америки. В Индии, где интернет-туризм зародился в 2007-м, показатель бронирования путешествий через сеть достигнет 50% через 3-4 года. Сейчас состояние российского рынка подсказывает нам, что мы и здесь достигнем 50-процентного проникновения онлайн. Единственный вопрос: как быстро? Мы ожидаем, что это будет много быстрее, чем в других странах, потому что у российских пользователей уже есть возможность оценить выгоды онлайн-туризма, посмотрев на опыт других стран.

Пути развития онлайн-туризма по всему миру одинаковые. Исторически интернет-туризм рос в двух направлениях. Первое — отраслевое: сначала в сети можно было бронировать самолеты, потом отели, потом поезда, автобусы, и т. д. Второе — географическое: США, Европа, Австралия, Азия. Главное — понять, чего хотят пользователи. А они хотят искать, шопиться, делать покупки и делиться. Search, shop, buy & share — вот киты, на которых держится вся электронная коммерция. Онлайн и офлайн

От развития электронного туризма прежде всего выигрывает потребитель. Вдумайтесь, покупатель в туристической индустрии всегда был ограничен: он не обладал всей полнотой информации, он должен был звонить, ходить, спрашивать. Теперь этого делать не нужно, интернет наделил клиента небывалыми полномочиями: он может выражать свое недовольство, приобретать товары, которые ему хочется, может ехать, куда хочет и как хочет — в Италию, в Японию. Это все равно что брать ребенка в конфетную лавку.

В онлайн-туризме надо быть предельно осторожным, поскольку вы имеете дело напрямую с клиентом. Здесь очень много деталей, которые надо держать под контролем: правильное позиционирование своего товара, грамотная ценовая политика, сильная служба поддержки клиентов и, конечно же, хорошо работающий сайт. Если хотя бы одно из этих условий не выполняется — это большая ошибка, цена которой выше, чем в офлайне.

Что нужно для успеха в онлайне? Вы должны: а) становиться лучше; б) отличаться. Ведь онлайн-сервису и венчурный капитал нужен только для того, чтобы быть другим. В онлайне вы сразу становитесь прозрачным. Надо постоянно работать над доступностью сервиса, над повышением технического уровня, над настроем команды. Это базовые вещи для того, чтобы заниматься онлайн-туризмом сегодня, и их отсутствие может привести к печальным последствиям.

Если ты обычное турагентство, то люди приходят к тебе и ты сам подбираешь им варианты комнат, туров, даже можешь заставить их ждать. Но в интернете ты этого сделать не можешь. Каждый человек здесь должен иметь возможность все забронировать самостоятельно. Если они не могут этого сделать, они идут в Facebook, идут в Twitter и рассказывают об этом. И ты должен быть уверен, что у тебя все работает хорошо, чтобы не подрывать свою репутацию. Такова природа электронной коммерции. 5 шагов к успеху

1. Ответить на очень важный вопрос: какую проблему я решаю для клиента? Стартапер часто делает большую ошибку: он очень увлекается идеей, технологией, но прежде всего надо увидеть проблему, которую проект решает для потребителя.

2. Обеспечить высокое качество сервиса. Онлайн-туризм — это о том, как люди сами могут забронировать отель в любой точке мира: в удобные даты, по доступной цене. Офлайновому туристическому агентству сложно отвечать всем требованиям клиента: рассортировать отели по цене, по звездности, по местоположению, по доступности. Прорейтинговать вручную очень тяжело, но для компьютера это простая задача.

3. Создать культуру постоянного инновационного развития. Для того чтобы добиться успеха, онлайн-компания должна быть инновационной. Она должна постоянно предлагать рынку новые продукты. Это важно, потому в интернете прогресс движется быстрее, чем в офлайне: никогда нельзя чувствовать себя в безопасности.

4. Оставаться сфокусированными. Сейчас в Россию приходит много международных компаний, главный вопрос для них, как покорить вашу страну. И это всегда вызов. Мой совет для проектов, которые сейчас развиваются и появляются на российском рынке онлайн-туризма, — сфокусируйтесь на проблемах российских потребителей.

5. Убедиться, что у вас хорошая менеджерская команда. Не думайте, что собрать хорошую команду — это легкое дело. У вас может быть отличная технология, идея, маркетинг. Но даже это не гарантирует успеха. Успех — это вопрос исполнения. Вы должны вести бизнес и постоянно проверять, насколько дела идут хорошо, насколько довольны потребители. Исполнение — это самая сложная часть на старте. Команда мечты

Моя задача, как и любого венчурного капиталиста, — ускорить воплощение хорошей идеи хорошей командой. Когда у меня спрашивают, как опознать сильную команду, я отвечаю: это идет от сердца. Ты никогда не сможешь точно ответить на этот вопрос, потому что это связано с людьми. Для успеха в e-commerce CEO должны иметь четкое видение проекта, должны постоянно генерировать идеи (мы знаем, что 99% проектов родились из сумасшедших идей), должны быть страстными. Их главные задачи — привлекать таланты, собирать капитал, выстраивать коммуникацию, оценивать выполненную работу.

Таких людей найти сложно, особенно здесь, в России. Тем более что сейчас электронная коммерция переживает подъем — наверное, 2012-й станет самым удачным годом для e-commerce, сюда будут вложены самые большие деньги. Рынок будет все больше и больше, а




это значит, что все больше компаний будут нуждаться в людях.

Проблема России в молодости индустрии: здесь не было Google, Facebook, Apple, а ведь именно эти компании воспитали многих сильных топ-менеджеров. Единственный выход сейчас — искать комбинацию образования, практики и западного опыта. Во-первых, активно привлекать экспатов, во-вторых, нанимать молодых людей без опыта, которые хотят учиться и которые понимают, что такое социальные медиа.

Приведу в пример Индию, которая тоже столкнулась с кадровой проблемой. Когда в Америке развивались Google, Facebook, Amazon, многие люди покидали эти компании и пытались открывать свой бизнес на развивающихся рынках. В Индию приехало много экспатов, особенно много выходцев из Кремниевой долины, которые окончили Стэнфорд или Гарвард и имели опыт работы в США. Возможно, Россия тоже пойдет по такому пути, если сможет улучшить свою систему образования.

Источник: digest.subscribe.ru