Имя:    Пароль:

Главная ->Мир денег -> «Трудные» клиенты

«Трудные» клиенты

07.10.2009 15:13
Можно относиться к «трудному» клиенту как к назойливой мухе, от которой хочется отмахнуться. Однако это индикатор, сигнализирующий о проблемах компании.

Эх, клиенты! Сколь много эмоций у нас они вызывают. Иногда радостных: когда мы заключаем выгодный контракт или завершаем успешный проект. А иногда они нас очень раздражают. Именно таких клиентов обычно называют «трудными».

Как это проявляется
Для начала рассмотрим наиболее типичные ситуации.

• Клиент постоянно недоволен, придирается к нам
• Клиент «сам не понимает, чего хочет»
• Клиент нам хамит
• Клиент «прогибает» нас по цене, например, устраивая тендер
• Клиент намекает на откат
• Клиент собирает подробные предложения со всех поставщиков, а потом использует их, чтобы удовлетворить свои потребности собственными силами
• Клиент задерживает оплату наших товаров/услуг

Понять причины
Естественно, чтобы решить проблему, нам надо понять ее истоки. Причем, если мы один раз хорошенько проанализируем причины и предпримем соответствующие меры, проблема может больше никогда не возникнуть. Это проще, чем каждый раз «тушить пожары».
Для начала я бы предложил разделить причины на объективные и субъективные, то есть те, которые существуют только в голове сотрудника. Если у другого сотрудника получается нормально работать с этим клиентом, значит, причина была субъективной, а второй сотрудник просто более профессионален. Например, нередко в магазинах приходится сталкиваться с ситуацией, когда некоторых продавцов раздражают все клиенты: от дел «важных» отвлекают, покурить не дают.

Провоцируем сами
Часто мы сами провоцируем клиента на то, чтобы он стал для нас «трудным». Как это происходит?
• Невнимание сотрудника к клиенту как личности и неумение понять, что ему действительно нужно
• Назойливость продавца и различные формы «впаривания»
• Высокомерное отношение к клиенту. К примеру, раньше такое часто встречалось в компьютерных магазинах
• Наоборот, стремление максимально «прогнуться» под клиента, выполнить ЛЮБОЙ его каприз. После этого клиент обычно «садится на шею»
• Некомпетентность продавца. А может быть, проблема глубже, и ваша компания распыляется и берет заказы в той области, в которой недостаточно разбирается?
Прогиб по ценам отчасти объективен, но все же сильно зависит от конкретного сотрудника с нашей стороны и степени его «прогибаемости». Нередко продавцы дают скидку, как только клиент намекает на это, а иногда и раньше. Впрочем, это может быть вызвано и системой мотивации компании: если вы платите работникам только за оборот, то вы его и получите.
Задержки по оплате часто происходят по нашей вине: от простой невнимательности к объему дебиторки и неумения (а порой и нежелания разговаривать с клиентом на такие «неприятные» темы) до неграмотно составленных договоров.

Как предотвратить
Есть два способа мыслить. Первый: все зависит от меня, я – причина всех своих достижений и проблем. Второй: я – лишь «жертва обстоятельств». Каждый человек склонен либо к тому, либо к другому способу мышления.

А теперь скажите, какой перспективнее? Практика подсказывает, что первый. А значит, если у меня много «трудных» клиентов, я что-то делаю не так и могу это исправить.
Можно относиться к «трудному» клиенту как к назойливой мухе, от которой хочется отмахнуться. Однако на самом деле это индикатор, который сигнализирует нам о том, что что-то у нас не так. По своей практике могу сказать, что любой такой клиент заставляет нас развиваться, становиться лучше, конкурентоспособнее. Как говорил Ницше: «Все что нас не убивает, делает нас сильнее».

СИСТЕМА ПРОДАЖ. Для начала желательно навести порядок в системе продаж, «разгрести бардак». Четко прописать бизнес-процессы продаж, должностные и рабочие инструкции для сотрудников. Причем, реальные, а не такие, которые пишут «для галочки». В инструкциях должны быть прописаны стандарты работы компании: каков алгоритм продаж, как вести себя с клиентом. Вплоть до того, как его приветствовать и как с ним прощаться. Замечу, что инструкции мало написать, их еще надо внедрить, и это не просто «дать под роспись», а реально натренировать персонал до автоматизма.


ПРОБЛЕМЫ КОМПАНИИ. Часто бывает, что проблемы с клиентами – лишь симптом, который показывает более глубокие проблемы организации. Например, проблемы с планированием, производством, логистикой, нестыковки между подразделениями. А клиент оказывается в этой ситуации «крайним». Как тут не стать «трудным», когда твой заказ теряют, сроки срывают и т.д.? То есть порядок надо навести и там.

ОБУЧЕНИЕ ПРОДАВЦОВ. Это самый распространенный вид тренингов, которые есть в нашей стране. Однако у меня есть ощущение, что для того, чтобы достичь в России нормального уровня сервиса, работать нашему брату тренеру надо еще лет сто. Когда планируете тренинг, обратите внимание, чтобы это были не просто «веселые попрыгушки», а реальная тренировка, а по сути – «дрессировка» на выполнение стандартов компании.

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ ФИРМЫ. Определите их и примите решение по непрофильным услугам: возможно, вам есть смысл отказаться от них, чтобы не портить себе имидж.
ЦЕНЫ И СКИДКИ. Также надо отладить ценовую политику, определить полномочия сотрудников по «раздаче» скидок. Довести до ума мотивационную схему.

Что делать прямо сейчас?

Хорошо, сегодня вечером вы сядете и спокойно обдумаете, как быть дальше, как сделать так, чтобы подобные сложные ситуации не повторялись в будущем.

А что сейчас, если конфликт в разгаре?

УСПОКОЙТЕСЬ, для начала, сами – это добавит адекватности и вам, и клиенту. Пока человек в эмоциях, здраво рассуждать трудно. Перед каждым ответом берите небольшую паузу, взвешивайте каждое слово. Восстановите дыхание, дышите медленно и глубоко.

СКАЖИТЕ СЕБЕ: «Этот клиент – хороший человек, просто у нас есть некоторые недоразумения. Он очень важен для меня. Я могу с ним нормально общаться и договариваться». Разделите свое отношение к нему как к личности (у профессионала оно, конечно, должно быть профессионально позитивным) и к обсуждаемому вопросу. Настройтесь на то, что вы сейчас совместно решаете общую задачу, т.е. вы «по одну сторону баррикад». Для этого хорошо регулярно использовать выражение «мы с вами» вместо «вы» и «я». Совместно сформулируйте общую цель, например, «договориться о взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве».

НЕ ПРОТИВОРЕЧЬТЕ КЛИЕНТУ, а находите здравые мысли в его словах и присоединяйтесь к ним, периодически вставайте на его позицию. Однако всегда помните и о своих интересах и регулярно переводите разговор в выгодное вам русло. Вы должны быть настойчивы, но при этом любезны: «стальная рука в бархатной перчатке».

ПОЙМИТЕ ЕГО ПОТРЕБНОСТИ и искренне стремитесь решить его задачи. Говорите о его выгодах. Если вы не будете этого делать, все остальное – напрасно.
Если клиент «льет на вас негатив», то запомните основные пункты, по которым он вас обвиняет: обычно дыма без огня не бывает, и в его словах много правды. Используйте эту информацию, чтобы исправить недостатки – свои и компании. Если хамит, то сохраняйте корректность сами, но напомните ему о правилах приличия.

НАЙДИТЕ ЧТО-ТО ПОЗИТИВНОЕ или забавное в клиенте, по-доброму улыбнитесь внутри и снаружи. Если разговор зашел в тупик, пошутите или временно смените тему разговора. Предложите ему чашку чая. Смените позу или место разговора. Вовлеките в разговор другого человека с вашей стороны.
Вообще-то об искусстве переговоров написано уже так много, что нет смысла более подробно обсуждать эту тему в данной статье.

Если он все-таки «трудный»?


И все-таки они есть, действительно «трудные» клиенты. С которыми ваши сотрудники поработали грамотно, корректно, профессионально. А от клиента по-прежнему только негатив и проблемы.
Попробуйте передать его другому, более опытному сотруднику или руководителю. Возможно, у них получится, а клиент будет рад тому, что ему уделили столько внимания.
Если не помогает – взвесьте все плюсы и минусы работы с этим клиентом, оцените его перспективность. Может быть, вы примете решение с ним расстаться. В этом случае сохраните в базе данных клиентов информацию о нем с соответствующими пометками. Важно, чтобы решение прекратить работу с клиентом принимал не рядовой сотрудник, а руководитель. Когда решите расстаться с клиентом, то пусть это пройдет гладко: если клиент затаит на вас обиду, то он расскажет о вас очень многим.

Надеюсь, что после прочтения этой статьи вы найдете способы так организовать свою работу с клиентами, чтобы среди них почти не осталось «трудных».
www.nastol.ru

Статьи по теме

Для большинства предпринимателей уже не секрет, что развитие социальных сетей играет важную роль в организации собственного бизнеса. Поэтому практи...

2 стартапа участников из Иркутской области из 1858 заявок попали в финал федерального конкурса стартапов Generation S. Generation S проводится уже ...

Развитие рынка онлайн-туризма в России в следующие несколько лет будет огромным.
...
Выпускники российских вузов: Нам все равно, где работать, но получать хотим много...
...

Для того чтобы иметь финансовое благополучие и активно развивающийся бизнес, необходимо периодически проводить профилактическую работу, основанную ...

В бизнесе много вопросов, которые можно понять только через личный опыт. Сложность не в том, чтобы решать проблемы, а в том, чтобы увидеть их.
...

Российская компания под названием Yota Devices потратила на разработку инфраструктуры для ведения бизнеса, рекламу новых проектов, а также разработ...

Комментарии
Boss   08 октября 2009 г.
Замечательная статья, обязательно донесу до своих работников. Главное -это настрой и боевой дух команды, тогда никакие конкуренты ни почем.
Левченко будут судить за проблемы с налогами

По последним опубликованным данным, фигуранту одного из самых скандальных дел в Иркутской

Иркутский городской глава опять шокирует своими решениями

Как стало известно, мэр города Иркутск принял довольно нетривиальное и совершенно неожиданное

Студенты в Иркутске  - деньги или карьера?

  Совсем недавно портал по поиску работы и персонала HeadHunter совместно с сайтом

   Банки Иркутского региона все чаще подвергаются ограблениям
В г.
Глава министерства транспорта рапортует об удачном сотрудничестве

 Максим Соколов, руководитель ведомства по транспорту Иркутской области сообщил о том, что

Жители Большого Голоустного отрезаны от цивилизации

Большой Голоустный находится в 110 км. от г. Иркутск, но то расстояние, что разделяет два

Директор компании «Танар» призвал обновить руководство стройнадзора

Прошедшая итоговая отчётная конференция регионального союза строителей подтвердила, что в данный

Лесные пожары могут досрочно закрыть туристический сезон на Байкале

На Иркутскую область обрушилось бедствие – масштабными лесными пожарами сорван

Администрация города борется с временными киосками, реализующими незаконный алкоголь

Малые архитектурные формы, являющиеся нестационарными торговыми точками – будут сносить.

130 нелегалов работали в тепличных хозяйствах

В 

  Европейский союз продлевает санкции против России до осени
Представители МИД стран, которые являются членами Европейского Союза, решили продлить санкции,
Выработка электричества из купюр в Китае

Многие страны в мире заняты поиском альтернативных источников энергии, избегая угольных ТЕЦ и

Генсек НАТО отказал Украине в снабжении оружием

Как ни надеялось украинское правительство на поддержку своей дырявой армии странами НАТО и в

Демократический газ для разгона протестующих в Фергюсоне

Демократия вернулась в ту страну, которая ее навязывает всему остальному миру и теперь мировая

«Великий Чайный путь» прибыл в Иркутск

 Из разных исторических источников можно узнать, как и когда развивался Великий Чайный

В Усолье-Сибирском создадут ТОР

Министерство экономического развития РФ и администрация Прибайкалья получили от Дмитрия

Малая авиация на страже иркутских лесов

Одним из источников прибыли тех, кто не хочет вести свои дела законным путем, является вырубка

 Сокольникова Галина Александровна, квалифицированный инструктор групповых программ высшей категории
Вопросов: 7. Конференция завершена
На вопросы отвечает: Сокольникова Галина Александровна, квалифицированный инструктор групповых программ высшей категории
Боровик Алексей Алексеевич – бизнес-тренер, директор Центра личностного роста «Академия успеха».
Вопросов: 25. Конференция завершена
На вопросы отвечает: Боровик Алексей Алексеевич – бизнес-тренер, директор Центра личностного роста «Академия успеха».
На вопросы отвечает Белогорохов Владимир директор филиала Международной Академии Биржевой Торговли в г. Иркутск
Вопросов: 4. Конференция завершена
На вопросы отвечает: На вопросы отвечает Белогорохов Владимир директор филиала Международной Академии Биржевой Торговли в г. Иркутск
Сейчас читают: