«Трудные» клиенты

Можно относиться к «трудному» клиенту как к назойливой мухе, от которой хочется отмахнуться. Однако это индикатор, сигнализирующий о проблемах компании.

Эх, клиенты! Сколь много эмоций у нас они вызывают. Иногда радостных: когда мы заключаем выгодный контракт или завершаем успешный проект. А иногда они нас очень раздражают. Именно таких клиентов обычно называют «трудными».

Как это проявляется
Для начала рассмотрим наиболее типичные ситуации.

• Клиент постоянно недоволен, придирается к нам
• Клиент «сам не понимает, чего хочет»
• Клиент нам хамит
• Клиент «прогибает» нас по цене, например, устраивая тендер
• Клиент намекает на откат
• Клиент собирает подробные предложения со всех поставщиков, а потом использует их, чтобы удовлетворить свои потребности собственными силами
• Клиент задерживает оплату наших товаров/услуг

Понять причины
Естественно, чтобы решить проблему, нам надо понять ее истоки. Причем, если мы один раз хорошенько проанализируем причины и предпримем соответствующие меры, проблема может больше никогда не возникнуть. Это проще, чем каждый раз «тушить пожары».
Для начала я бы предложил разделить причины на объективные и субъективные, то есть те, которые существуют только в голове сотрудника. Если у другого сотрудника получается нормально работать с этим клиентом, значит, причина была субъективной, а второй сотрудник просто более профессионален. Например, нередко в магазинах приходится сталкиваться с ситуацией, когда некоторых продавцов раздражают все клиенты: от дел «важных» отвлекают, покурить не дают.

Провоцируем сами
Часто мы сами провоцируем клиента на то, чтобы он стал для нас «трудным». Как это происходит?
• Невнимание сотрудника к клиенту как личности и неумение понять, что ему действительно нужно
• Назойливость продавца и различные формы «впаривания»
• Высокомерное отношение к клиенту. К примеру, раньше такое часто встречалось в компьютерных магазинах
• Наоборот, стремление максимально «прогнуться» под клиента, выполнить ЛЮБОЙ его каприз. После этого клиент обычно «садится на шею»
• Некомпетентность продавца. А может быть, проблема глубже, и ваша компания распыляется и берет заказы в той области, в которой недостаточно разбирается?
Прогиб по ценам отчасти объективен, но все же сильно зависит от конкретного сотрудника с нашей стороны и степени его «прогибаемости». Нередко продавцы дают скидку, как только клиент намекает на это, а иногда и раньше. Впрочем, это может быть вызвано и системой мотивации компании: если вы платите работникам только за оборот, то вы его и получите.
Задержки по оплате часто происходят по нашей вине: от простой невнимательности к объему дебиторки и неумения (а порой и нежелания разговаривать с клиентом на такие «неприятные» темы) до неграмотно составленных договоров.

Как предотвратить
Есть два способа мыслить. Первый: все зависит от меня, я – причина всех своих достижений и проблем. Второй: я – лишь «жертва обстоятельств». Каждый человек склонен либо к тому, либо к другому способу мышления.

А теперь скажите, какой перспективнее? Практика подсказывает, что первый. А значит, если у меня много «трудных» клиентов, я что-то делаю не так и могу это исправить.
Можно относиться к «трудному» клиенту как к назойливой мухе, от которой хочется отмахнуться. Однако на самом деле это индикатор, который сигнализирует нам о том, что что-то у нас не так. По своей практике могу сказать, что любой такой клиент заставляет нас развиваться, становиться лучше, конкурентоспособнее. Как говорил Ницше: «Все что нас не убивает, делает нас сильнее».

СИСТЕМА ПРОДАЖ. Для начала желательно навести порядок в системе продаж, «разгрести бардак». Четко прописать бизнес-процессы продаж, должностные и рабочие инструкции для сотрудников. Причем, реальные, а не такие, которые пишут «для галочки». В инструкциях должны быть прописаны стандарты работы компании: каков алгоритм продаж, как вести себя с клиентом. Вплоть до того, как его приветствовать и как с ним прощаться. Замечу, что инструкции мало написать, их еще надо внедрить, и это не просто «дать под роспись», а реально натренировать персонал до автоматизма.


ПРОБЛЕМЫ КОМПАНИИ. Часто бывает, что проблемы с клиентами – лишь симптом, который показывает более глубокие проблемы организации. Например, проблемы с планированием, производством, логистикой, нестыковки между подразделениями. А клиент оказывается в этой ситуации «крайним». Как тут не стать «трудным», когда твой заказ теряют, сроки срывают и т.д.? То есть порядок надо навести и там.

ОБУЧЕНИЕ ПРОДАВЦОВ. Это самый распространенный вид тренингов, которые есть в нашей стране. Однако у меня есть ощущение, что для того, чтобы достичь в России нормального уровня сервиса, работать нашему брату тренеру надо еще лет сто. Когда планируете тренинг, обратите внимание, чтобы это были не просто «веселые попрыгушки», а реальная тренировка, а по сути – «дрессировка» на выполнение стандартов компании.

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ ФИРМЫ. Определите их и примите решение по непрофильным услугам: возможно, вам есть смысл отказаться от них, чтобы не портить себе имидж.
ЦЕНЫ И СКИДКИ. Также надо отладить ценовую политику, определить полномочия сотрудников по «раздаче» скидок. Довести до ума мотивационную схему.

Что делать прямо сейчас?

Хорошо, сегодня вечером вы сядете и спокойно обдумаете, как быть дальше, как сделать так, чтобы подобные сложные ситуации не повторялись в будущем.

А что сейчас, если конфликт в разгаре?

УСПОКОЙТЕСЬ, для начала, сами – это добавит адекватности и вам, и клиенту. Пока человек в эмоциях, здраво рассуждать трудно. Перед каждым ответом берите небольшую паузу, взвешивайте каждое слово. Восстановите дыхание, дышите медленно и глубоко.

СКАЖИТЕ СЕБЕ: «Этот клиент – хороший человек, просто у нас есть некоторые недоразумения. Он очень важен для меня. Я могу с ним нормально общаться и договариваться». Разделите свое отношение к нему как к личности (у профессионала оно, конечно, должно быть профессионально позитивным) и к обсуждаемому вопросу. Настройтесь на то, что вы сейчас совместно решаете общую задачу, т.е. вы «по одну сторону баррикад». Для этого хорошо регулярно использовать выражение «мы с вами» вместо «вы» и «я». Совместно сформулируйте общую цель, например, «договориться о взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве».

НЕ ПРОТИВОРЕЧЬТЕ КЛИЕНТУ, а находите здравые мысли в его словах и присоединяйтесь к ним, периодически вставайте на его позицию. Однако всегда помните и о своих интересах и регулярно переводите разговор в выгодное вам русло. Вы должны быть настойчивы, но при этом любезны: «стальная рука в бархатной перчатке».

ПОЙМИТЕ ЕГО ПОТРЕБНОСТИ и искренне стремитесь решить его задачи. Говорите о его выгодах. Если вы не будете этого делать, все остальное – напрасно.
Если клиент «льет на вас негатив», то запомните основные пункты, по которым он вас обвиняет: обычно дыма без огня не бывает, и в его словах много правды. Используйте эту информацию, чтобы исправить недостатки – свои и компании. Если хамит, то сохраняйте корректность сами, но напомните ему о правилах приличия.

НАЙДИТЕ ЧТО-ТО ПОЗИТИВНОЕ или забавное в клиенте, по-доброму улыбнитесь внутри и снаружи. Если разговор зашел в тупик, пошутите или временно смените тему разговора. Предложите ему чашку чая. Смените позу или место разговора. Вовлеките в разговор другого человека с вашей стороны.
Вообще-то об искусстве переговоров написано уже так много, что нет смысла более подробно обсуждать эту тему в данной статье.

Если он все-таки «трудный»?


И все-таки они есть, действительно «трудные» клиенты. С которыми ваши сотрудники поработали грамотно, корректно, профессионально. А от клиента по-прежнему только негатив и проблемы.
Попробуйте передать его другому, более опытному сотруднику или руководителю. Возможно, у них получится, а клиент будет рад тому, что ему уделили столько внимания.
Если не помогает – взвесьте все плюсы и минусы работы с этим клиентом, оцените его перспективность. Может быть, вы примете решение с ним расстаться. В этом случае сохраните в базе данных клиентов информацию о нем с соответствующими пометками. Важно, чтобы решение прекратить работу с клиентом принимал не рядовой сотрудник, а руководитель. Когда решите расстаться с клиентом, то пусть это пройдет гладко: если клиент затаит на вас обиду, то он расскажет о вас очень многим.

Надеюсь, что после прочтения этой статьи вы найдете способы так организовать свою работу с клиентами, чтобы среди них почти не осталось «трудных».
www.nastol.ru